아무리 좋은 시책도 시민의 관심을 끌지 못하면 실효를 거두기 어렵다. 수원특례시는 이재준 시장 취임 이후 내놓는 시책마다 시민들로부터 주목을 받는다. 시민들이 답답하면 찾아가는 민원실이 ‘민원실(民怨室)’이 아닌 민원(民願)을 풀어주는 ‘새빛민원실’이란 이름으로 새롭게 태어났다. 이름만 새로운 게 아니다. 이제껏 관행적으로 하던 민원처리방식이 아니다. 우선 창구에 앉은 민원담당자가 수원시 최고 베테랑 공무원이다. 업무는 물론 친절이 몸에 밴 20년 이상 공직자다. 그간의 경험과 노하우(know how)를 지녀 이 핑계 저 핑계로 업무를 지연시키지 않는다. 처리부서가 모호하거나 주관부서가 명확하지 않은 복합민원도 민원인이 이 부서 저 부서로 쫓아다닐 필요가 없다. 그야말로 환승(換乘) 없는 민원처리다. 시청 본관 1층에 새롭게 꾸며진 고급호텔 로비 같은 민원실에서 기다리면 된다. 민원실에 305㎡ 규모의 정원이 있어 쾌적해서 지루하지 않다. 행정의 궁극적인 목표는 서비스다. 아무리 좋은 시책도 현장에 있는 공직자의 마음에 달렸다. 민원인이 “짜다고 말하면 짜다”라는 생각을 가지고 민원인 입장이 되어 처리할 때 공감을 얻을 수 있다. 민원인이 부당한 요구나 짜증을 부릴 때도 있을 것이다. 그럴 때도 마음을 닫아버리지 말고 소통해야 한다. 마치 장작이 점점 적어질수록 불은 꺼지는 법이듯 불만을 하나하나 풀어주다 보면 민원인도 만족할 것이기에 그렇다. ‘새빛민원실’은 답답하고 지친 시민들에게 에너지를 주는 공간이기도 해 반갑다. 민원담당자는 민원처리와 함께 좋은 느낌과 일상의 행복도 안겨주길 바란다.

수원특례시에는 또 다른 소통과 공감의 코드가 있다. 모바일 시민참여 플랫폼 ‘새빛톡톡’이다. 이를 활용하고자 하는 시민은 먼저 구글 플레이(Google Play)나 앱 스토아(App Store)에서 ‘새빛톡톡’를 검색하여 설치해야 한다. 서비스 이용 약관 동의는 필수다. 본인 인증을 받은 후 회원 정보를 입력하면 된다. 마치 누군가의 집을 방문할 때 문을 톡톡치며 의사를 나타내면 주인이 “누구요” 하고 신분을 확인하고 문을 열어 주는 것과 같다. 가입하거나 이용 절차가 결코 어렵지 않다. 선택은 시민에게 달려 있다. 시민들이 생활하면서 “이런 것은 이렇게 고쳤으면 좋겠다”는 생각을 하면 아이디어를 ‘새빛톡톡’에 올리면 된다. 이걸 본 다른 시민들이 같은 생각이거나 이견(異見)을 댓글로 달아 30일 안에 30개 이상의 “좋아요”하고 공감하면 관련부서에서 검토하여 정책에 반영하는 시스템이다. 행정개선, 돌봄, 안전 등 아이디어는 다양할수록 좋다. 내가 낸 아이디어가 정책으로 채택되면 인센티브가 있다. 회원가입 때부터 로그인할 때. 남이 제안한 글을 승인할 때, 제안토론에 댓글을 올릴 때, 제안토론 글에 공감할 때, 설문투표 응답할 때마다 마일리지를 적립해 준다. 1만점이 적립되면 분기마다 수원페이로 지급받는다. 시민이 참여하여 제안을 하면 피부에 와 닿는 수원특례시의 정책이 된다. 탁상공론의 현실성 없는 정책이 아니라 살아 숨 쉬는 시책이 된다. 시민의 손으로 톡톡친 제안이 바로 수원특례시를 만들어 간다. 이것이 바로 직접민주주의다.

고대 그리스 아고라 광장에서 아테네 도시국가 시절, 시민총회가 열렸다. 시민들이 자유롭게 토론하고 의견을 나눴다. 대의(代議)제도가 아닌 직접민주주의제도다. 현재도 다양한 형태로 세계 곳곳에서 재현되고 있다. 스위스 베른, 핀란드의 시민발의제도, 수원특레시의 ‘새빛톡톡’이다. 참신한 아이디어다. 대한민국 헌법 제1조 ‘모든 권력은 국민으로부터 나온다’다. 시민들이 직접민주주의를 실현할 수 있는 창의적인 정책 참여 서비스다. 혁신을 주도하고 있는 수원특례시 이재준 시장은 “모든 시민이 시정에 참여하는 직접민주주의 실현 방안을 고민하면서 모바일 시정 참여플랫폼을 구축했다.”며 “정책을 추진하다 보면 갈등이 많이 발생하는데 토론과 투표 등으로 다수 시민의 의견을 듣고 정책추진에 반영하면 갈등을 줄일 수 있다”고 말했다. 이어 “새빛톡톡이 성공하면 대한민국 나아가 세계 도시의 본보기가 될 것이다.”라며 시민참여를 당부했다. 많은 시민이 가입하여 수원만의 직접민주주의가 실현되어 시민과 소통하며 ‘수원을 새롭게 시민을 빛나게’ 하는 정책으로 뿌리내리길 기대한다.