지난해 민원서비스를 가장 잘 운영한 기관은 식약처, 울산광역시교육청, 광주광역시, 경기 하남시, 경북 영양군, 서울 동대문구로 나타났다.

행정안전부와 국민권익위원회는 306개 행정기관을 대상으로 실시한 ‘2022년 민원서비스 종합평가’ 결과를 발표했다.

평가는 중앙행정기관, 교육청, 광역지자체, 기초 시·군·구 등 6개 기관유형별로 구분하여 실시됐으며, 상위 10%에 해당하는 32개 기관이 우수기관으로 선정되었다.

민원서비스 종합평가는 행정기관의 민원서비스 수준을 높이기 위해 정부업무평가의 일환으로 매년 실시되고 있다.

각 기관의 대민접점 서비스 수준을 측정하고 미흡한 점을 개선하기 위해 민원행정 전략과 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도 등 5개의 항목을 중심으로 평가했다.

특히, 이번 평가에서는 디지털 민원서비스에 대한 평가지표를 신설하여 장애인과 노약자 등의 이용 편의성 향상을 위한 각 기관의 노력과 성과에 대한 배점을 높였다고 밝혔다.

먼저, 중앙행정기관 중 우수기관은 고용노동부, 행정안전부, 식품의약품안전처, 기상청, 통계청이 선정됐다.

이 중 가장 우수한 평가를 받은 식품의약품안전처는 부정·불량식품 신고 시스템을 사용자 중심으로 쉽고 명확하게 개편하여, 많은 종이 문서로 제공하던 의약품 허가증을 전자허가증으로 전환한 점 등이 높이 평가됐다고 밝혔다.

시·도 교육청 중에서는 울산광역시교육청과 제주특별자치도교육청이 우수기관으로 선정됐다.

울산광역시교육청은 거동 불편자가 배려주차장에 주차하고 전화로 재학증명서 등 민원을 신청하면 담당자가 직접 발급해서 가져다 주는 승차발급(드라이브스루) 민원서비스를 운영하여 주목을 받았다.

광역지자체 중에서는 경기도와 광주광역시가, 기초 시·군·구 중에선 경기 하남시, 경북 영양군, 서울 동대문구 등 23곳이 우수기관으로 선정됐다.

광주광역시는 고충민원 해결을 위해 행정옴부즈만위원회를 신규 도입했고, 이를 지원하기 위해 감사위원회 내에 민원전담팀을 신설·운영하는 등 개선을 추진했다.

경기 하남시는 공정한 처리와 고충 해결을 위해 시민고충처리위원회를 적극적으로 활용했고, 25년 이상 경력을 가진 민원 전문상담관을 배치하는 등 민원의 해결에 노력하고 있다.
경북 영양군은 민원을 신속하게 처리하기 위해 통신회사의 인공지능(AI) 통화비서 서비스를 활용하여 근무시간 외에도 민원전화를 접수하여 다음 날 처리하는 ‘24시, 인공지능(AI)통화비서 서비스’를 운영하고 있다.

서울 동대문구는 관내 재개발·재건축으로 인해 야기된 집단갈등민원을 해결하기 위해 기관장이 ‘동대문구 거리가게 정비 자문단’을 운영하는 등 많은 이해관계자들과 활발하게 소통하고 있다.

행정안전부와 국민권익위원회는 이들 민원서비스 우수기관에 대해 정부포상을 실시하고, 행안전부는 우수 지자체에 특별교부세를 지급할 계획이라고 밝혔다.

아울러, 낮은 평가를 받은 기관에 대해서는 민원서비스 수준 향상을 위한 교육과 자문(컨설팅)을 제공하는 등 후속관리와 지원도 진행할 예정이라고 덧붙였다.

한창섭 행정안전부 차관은 “민원서비스 종합평가의 목적은 국민이 체감하는 민원서비스의 혁신과 변화를 만드는 데 있다”라며, “국민께서 일상생활에서 겪는 불편을 해소하고 민원서비스를 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 노력해 나가겠다”라고 언급했다.